Nos projets
Des missions menées pour un acteur national des solutions bureautiques et IT, avec des résultats suivis sur deux ans.
Expérience client · Solutions bureautiques et IT
Programme d’écoute client
Contexte
Une base installée nationale confrontée à une hausse de l’insatisfaction et des résiliations.
Objectif
Identifier les irritants clients et les prioriser.
Livrables
- Enquêtes de satisfaction
- Ateliers régionaux réunissant clients et collaborateurs
- Cartographie du parcours client
- Plan d’action en 7 chantiers
7
chantiers identifiés
+15 pts
de NPS en 2 ans
Expérience client · Solutions bureautiques et IT
Analyse de la base client
Contexte
Une baisse de la rentabilité et des équipes démotivées.
Objectif
Identifier les clients prioritaires et non rentables, puis mettre en place des plans d’action spécifiques.
Livrables
- Analyse de la base clients (CRM)
- Rentabilité par client (ERP, Power BI)
- Segmentation VIP avec le Customer Capital Index
- Plans d’action pour les clients non rentables
+50 %
de rétention sur les clients VIP en 2 ans
Expérience client · Solutions bureautiques et IT
Approche Customer Success
Contexte
Une position fragile sur les ETI et une activité en transformation vers l’IT.
Objectif
Une équipe de suivi dédiée aux ETI à fort score CCI pour augmenter chiffre d’affaires, lifetime value et fidélité.
Livrables
- Recrutement d’une équipe de Customer Success Managers
- Plans de compte et matrice de risque
- Trinôme commercial, technicien, administratif
- Pilote de 12 mois, puis déploiement
+50 %
de rétention en 2 ans
+20 %
de lifetime value en 2 ans
Contact
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